Digitalización de la Mediación
24/11/2022
Introducción
En este boletín he considerado aportar ciertas pautas que puedan contribuir hacia la digitalización de la mediación. Esto debido a que el modelo actual presencial quedará obsoleto y anticuado con el pasar del tiempo.
Con los avances de la tecnología en distintos ámbitos de la sociedad, la mediación deberá evolucionar a un modelo híbrido que combine la relación digital y presencial con los participantes de una Mediación.
Hoy en día el comportamiento y necesidades de los clientes están cambiando, se han vuelto más exigentes, digitales, comparan precios de productos y/o servicios en los canales digitales.
Estos factores nos indican que por medio de la digitalización de la mediación, se podría brindar un servicio con un mayor alcance para los clientes que lo demandan.
Aspectos Positivos de la Digitalización
Cuando hablamos de los beneficios de la digitalización en el ámbito de la Mediación, debemos tener presente que lo se busca es mejorar sustancialmente la relación con los participantes, reducir los riesgos, optimizar los procesos, reducir los costos y aumentar indiscutiblemente los beneficios para los partes involucradas.
Para los Centros de Mediación también representan muchas ventajas, ya que con la digitalización mejorará su reputación dentro del sector al satisfacer las demandas del cliente con agilidad y rapidez, en virtud de que se ofrece el servicio de una manera eficiente a través de los medios digitales y por medio de un clic.
No está de más precisar que la digitalización debe ser humanizada en todo aspecto, pues la tecnología debe estar combinada con la parte humana en todas las fases que comprende la Mediación. Para ello se deberá coordinar con el personal administrativo del Centro de Mediación, para así sacar el mayor provecho al talento y así brindar la mejor asesoría para cada caso en concreto.
No es nada extraño que a raíz de los efectos globales que acarreó la reciente pandemia mundial, las actividades diarias del ser humano están siendo transformadas en cada uno de los ámbitos sociales.
Se han visto cambios en aspectos laborales, así también se han creado nuevas oportunidades gracias al desarrollo de la tecnología.
En el ámbito de la Mediación también podría beneficiarse de este auge tecnológico en lo que tiene que ver con el rol del mediador y de los mismos Centros de Mediación.
Son tiempos de innovación y de oportunidades que hay que abrazar con la mejor predisposición, para efectos de mejorar los servicios que ofrecemos a la ciudadanía, siendo clave fundamental la digitalización de las actividades.
Ventajas de la Digitalización en la Mediación
Con la evidente crisis mundial que afecta al mundo a causa de los efectos del COVID-19, se ha puesto en manifiesto la necesidad de modificar nuestra cultura que impedía que la tecnología sea parte de nuestras actividades diarias.
Con esta nueva realidad hemos sido testigos que la tecnología puede convertirse en un gran aliado para el ser humano para conectar con nuestros contactos, familiares y amistades de maneras mucho más ágiles sin necesidad de trasladarnos desde nuestros lugares de domicilio.
Y es precisamente que, el entorno digital nos permite un abanico de oportunidades para que los mediadores desarrollen su actividad de forma más fluida y fructífera.
Con la digitalización no solamente que se mejorará el desarrollo de las audiencias de mediación, sino que se reducen riesgos, se optimizan los procesos, reduce los costos y aumentan los beneficios para las partes involucradas.
Actualmente se pueden llevar a cabo audiencias en sede judicial y extrajudicial de manera digital a través de plataformas como son Zoom, Google Teams u otros similares. Estas herramientas digitales facilitan el acceso a la justicia para todas las personas que desean llevar sus casos a los distintos Centros de Mediación acreditados por el Consejo Nacional de la Judicatura.
La Mediación Tecnológica
Con estas nuevas herramientas tecnológicas que hoy en día han llegado para quedarse y continuar beneficiando al ser humano en nuestras actividades sociales, viene también una facilidad de contacto con lo que no contábamos antes.
Cuando hablamos de una mediación tecnológica nos referimos a que ninguna de las partes tendrá contacto presencial entre ellos al momento de llevar a cabo las audiencias de mediación.
Es por esta razón que el factor tiempo se reduce considerablemente para agilizar la sustanciación de las audiencias, en virtud de que ninguna de las partes deberá trasladarse y erogar gastos de movilización para este efecto.
Así también, es importante el factor tiempo, ya que en nuestro país existen localidades donde no tienen un Centro de Mediación donde puedan acudir, de tal forma que es un punto a favor el contar con canales digitales de atención al cliente gracias al desarrollo de las TICS.
Desventajas de la Digitalización en la Mediación
Como en toda transición, siempre existirán obstáculos que se deben solucionar. No es ajeno en la evolución hacia la transformación tecnológica de las actividades humanas que encontremos ciertos retos que deban ser solucionados, con el propósito de que puedan ser acogidas favorablemente.
Uno de los evidentes retos es la barrera generacional y económica, ya que como en toda sociedad existen grupos sociales distintos y con diferentes capacidades económicas.
En cuanto a la barrera generacional será muy difícil que personas de la tercera edad puedan acoplarse rápidamente a los avances tecnológicos de la presente época.
Por lo que la tecnología tendrá que ser amigable para todo tipo de sector social.
Otro aspecto fundamental es la falta de contacto físico entre las partes que evitan visibilizar la comunicación no verbal, por lo que si no se cuenta con una comunicación efectiva se podrían perder esos detalles que no son menos importantes.
Ahora, no hay nada que la tecnología no pueda encontrar una solución en el tiempo. Como en todo proceso, es perfectible y por tal razón con las experiencias que se recojan al celebrar audiencias de mediación a través de TICS, deberá recogerse la data almacenada para perfeccionar la experiencia de los usuarios.
Retos de la Mediación a Futuro
La digitalización vista como un proceso, contempla en sí uno de los mayores retos para la Mediación. A lo largo del presente artículo hemos analizado tanto las ventajas como las desventajas de la digitalización para una rama que está para el servicio de la ciudadanía.
Es por esta razón que, los esfuerzos por encontrar las herramientas adecuadas para mejorar la experiencia de los usuarios debe ser uno de los principales objetivos de los Centros de Mediación para ser vanguardistas y permitan conectar con muchas más usuarios digitales.
Ahora bien, de nada sirve tener a disposición las mejores herramientas tecnológicas al servicio de los Centros de Mediación sin la suficiente promoción y publicidad por parte del gobierno central, que debería ser el encargado de destinar recursos para promocionar y publicitar la actividad de la Mediación, para que la ciudadanía pueda servirse de los métodos alternativos de solución de controversias.
No es por nada, mucho menos una falacia afirmar que a día de hoy el sistema de administración de justicia no da abasto a más causas porque la mano de obra no es suficiente, mucho menos eficiente. Los Centros de Mediación que están acreditados permitirían que la mayoría de causas que son transigibles puedan ser resueltas extrajudicialmente antes de iniciar cualquier proceso judicial por la misma causa, si la Ley así lo permitiera.
Parte de la responsabilidad para que este oficio sea fructuoso y exitoso de cara a futuro debe pasar por las decisiones que tome el Estado para que pueda cumplir su fin y contribuir con la Cultura de Paz.
Finalmente, considero que caminar junto con los avances y desarrollos tecnológicos es el objetivo principal para que los Centros de Mediación puedan promocionarse por sus propios medios y ser la fuente más eficiente para solucionar conflictos de orden transigible.
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